コクヨの自治体DX（１）セミナーレポート

社会環境が大きく変化している中で、各自治体では職員の働き方や住民サービス向上に向けた改革が始まっています。DX推進や働き方改革の対応の新たな取組みに向けて動き出し、課題に直面しながらも住民の利便性向上と業務効率化に向けて様々な取り組み方を模索している自治体が増えてきています。
本コラムでは、自治体の最前線で活躍されている方々が目指す将来像と抱える現状課題について語った「官公庁セミナー2022　自治体DXの“イマ”と“ミライ”」の内容を元に、市民の利便性を高める自治体DX推進の工夫や今後に向けて大切にしたいことをお伝えしていきます。

スピーカー：
神戸市企画調整局デジタル戦略部　部長　森 浩三氏
船橋市総務部デジタル行政推進課　課長補佐　千葉 大右氏
都城市総合政策部デジタル統括課　副主幹　佐藤 泰格氏
パネリスト：
コクヨ株式会社官公庁コンサルティング部チーフコンサルタント　八上 俊宏
コクヨ株式会社ワークスタイルイノベーション部コンサルタント　坂本 崇博

———　自治体におけるDX推進で意識していること、行政サービス提供における可能性は何でしょうか？

森氏
DXを取り入れることは、これまでのやり方を完全に変えるというのではなく、選択肢を増やすことだと考えています。市民の中にはスマホを持っていないとか、ITリテラシーが低いという方も当然いらっしゃいますから、窓口で丁寧に対応するといったアナログな選択肢も当然残します。

千葉氏
一方自治体DXが進めば、24時間いつでも自宅で手続きができるなど、市民の皆さんにとって利便性も高まります。 市役所に来たくて来ている方ばかりではないはずですから。技術も生活様式も変化してきている中、今までのやり方に固執するのではなく、より良くしていくためにデジタルを活用すればいいと考えています。

佐藤氏
都城市は面積の広さが市民の利便性にも職員の働き方にも大きく影響を与えています。そのためにマイナンバーカードの普及やその利用によって移動が減るなど、少しでも便利になるように様々な施策を実施しています。そういう意味では地方こそデジタルの恩恵を受けやすいのだろうと思いますね。

———　セミナー中の投票では興味関心の高いキーワードとして「行政手続きのオンライン化」や「窓口業務の効率化」「柔軟な働き方」などがあがっていましたが、各自治体では具体的にどのようにDX推進に取り組んでいるのでしょうか？

森氏
神戸市では平成29年から働き方改革推進チームを作り、制度・意識・技術の３つの視点から全庁的に改革を進めてきました。そして、スマートなワークスタイル・働きやすい職場や、スマートで優しい市民サービスの実現に向けて、デジタル活用を通じて「ムダな仕事をやめる」「やめられなければ業務を減らす」「減らせなければ業務のプロセス・発想を変える」ための取り組みを行っています。こうしたデジタルでの業務改革を進めるためには体系的な人材育成が不可欠です。そのため現場の業務改善の成功事例を庁内で積極的に発信し、広めていく取り組みも行っています。
同時に管理職のマインドセットも重要で、職員が新しい技術やサービスを試してみようと思ったときに、管理職に背中を押してもらえる環境づくりや、役所の中でのヒーロー作りも大切だと思います。
また、デジタルが苦手なベテラン職員が新しいシステムを操作する際に、若手の職員がサポートするという体制も作りました。使いこなせるようになるまでには支え合い、助け合いが必要です。そのための人間関係を構築したことで、職場の雰囲気も良くなったという声も聞いています。

千葉氏
船橋市では平成30年からRPA、AI-OCRの実証実験を実施し始めて以来、ICT化推進とそれに伴って必要性が出てきた業務改善に取り組んできました。そして令和４年４月より船橋市DX推進計画がスタートしています。これを機に船橋市では、デジタル化の推進に関わる課の名称をすべて変更しました。デジタル行政推進課、ICT支援係、DX推進係といった名称に変えたことで、デジタル行政に向かうのだと職員の意識も変わってきたと感じています。職員の働き方という点では、テレワークを令和３年４月より実施しています。テレワーク用のパソコンを200台用意し、ファイルサーバーや庁内ポータルにアクセスできるなど自席とほぼ同じ環境でリモートでも仕事ができるようになっています。しかしテレワークを実施できるようになるためには、所属長の理解が不可欠です。そのため、まず管理職に在宅ワークを体験して理解を深めてもらい、後押ししてもらうといった環境作りにも取り組みました。他にも、職員の多様な働き方を実現するために環境作りが大切です。そこでWeb会議用の会議室整備も行いました。

佐藤氏
全国に先駆けて令和元年にデジタル化推進宣言という指針が出来たことで、庁内各部局がデジタル化を進めていく体制づくりができるようになりました。また、実は平成30年に窓口のレイアウト改修を行ったのですが、当時からマイナンバーカードの普及率が高かったことから、将来的にオンライン申請が増えることを見越した設計となっています。このマイナンバーカードの普及率の高さを受けて、都城市における市民サービスの利便性向上に取り組んでいます。一方で、最先端の技術を使いたいと思いがちですが、活用する層に合わせて適切な技術を選ぶという視点も大切です。都城市では、健康増進券という地元の温泉を割引価格で利用できる紙のチケットを配布していました。これをデジタル化しよういう際、最初は顔認証やアプリ、マイナンバーカードの活用などの案が出たのですが、65歳以上の方が主に利用するサービスですので、なじみ深い磁気カードを採用しました。
また、最初から行政視点で考えないことが重要です。まずは市民の皆さんに生活が少しでも便利になったり楽しくなったりするところからデジタルを取り入れてもらって、その先にオンライン申請やコンビニ交付などにも活用いただけたらいいのかなと考えています。

———　「支え合う人間関係の構築」というお話もありましたが、DXの推進体制で工夫していることは？

森氏
職員は業務でデジタルに慣れていくことは必須ではありますが、その為のサポートや学び合いは必要です。そこで、技術を知っている人や興味がある人などが庁内のチャットルームで教えあうという緩やかに繋がれるコミュニティを作っています。
すでに前向きに取り組んでいる職員がいて、緩やかに盛り上がっている空気感があるというのは大事だと思います。従来の発想だとできなかったことでも、デジタルを取り入れることで実現できるとわかると希望が持てて、前向きになれますし。

千葉氏
普段からの職員間連携は大事ですね。行政のデジタル化を進めていこうとすると様々な角度からの相談が来ますので、それを全体として受け止めてどうすれば自分たちの仕事がより良くなるのか、市民のためになるのかというところを、普段から一緒に考えていくことが重要なのかなと思います。船橋市では公民館職員がスマホ操作のちょっとした質問に答えるという『公民館スマホコンシェルジュ』という事業を、公民館からの提案で実施しています。公民館という身近な場所でサポートすることで、デジタルをツールとして使いこなせる人が増えていけばと思っています。
昔はシステムを入れるところまでがICT化だったのですが、今は業務の中にデジタルが入り込んでいるので、情報システム部門が旗を振ればうまくいくというものでもなくなってきています。各部門が頑張らなければならないところも出てきますし、そこをバックアップするのが私たちの仕事なのだと認識しています。

佐藤氏
デジタル活用の支援事業のなかで、「孫世代による支援」として地元の商業高校と連携協定を結び、市民の困りごとを吸い上げる仕組みを作っています。そして、行政では企画部門、デジタル部門、財政部門が“カルテット”となって、全庁的に課題を洗い出し、その課題に合わせたデジタル化を提案しています。チャレンジしたい時に相談する先が複数あるのは職員側にもメリットがありますし、そこで揉んできた事案は精度が高いので管理職も判断しやすいと思います。

コクヨ八上
自治体DXの背景には人口減少によって自治体を支える働き手が不足していくことや、これから自治体が前例のない課題に向き合わなければならないことが関係しています。多様な人々が協働し、新たな価値創造をしていくために、今自治体では働き方もツールもオフィスも変わってきています。しかし、ここで大事なのは、最初は抵抗感をときほぐすようなコミュニケーションをとる必要があるということです。自治体からフリーアドレスの相談を受けますが、言葉だけが一人歩きしている例も多々あります。上から『フリーアドレスやるぞ！』と言われても、それは抵抗感が生まれますよね。
そこで、いきなり全庁フリーアドレスは難しくても、まずは自分のワゴンをなくすところから始めてみる。最初は頭ごなしに反対していた人も、やったらできた、やってみたら変われたという感覚につながるはずです。

———　今後の“ミライ”に向けて必要なこと、取り組んでいきたいことは？

森氏
予想できない不確実性の社会で住民ニーズの多様化が今後更に進んでいく中で、我々公務員は50年後、100年後の市民に対して住みやすい街を残していく責任を負っています。自ら変化し、市民サービスを高めていくための組織作りをやり続けなければいけないのだろうと思っています。

千葉氏
公務員をめざす人は何かしら世の中の役に立ちたいという気持ちがあってこの職業を選んでいるのだと思いますので、そういう方たちが働きやすい環境作りや多様な働き方の実現に取り組んでいきたいですね。
個人的にはこの大きな転換期にシステムを含めた仕組みづくりに携われることに、大きなやりがいを感じています。

佐藤氏
今は大きな変革の時期、過渡期にあることを踏まえて、住民に寄り添った形で地盤を築いていく。そうすることが結果的に、場所や時間にとらわれずにやりがいを持って仕事ができ、人口減少の中でも市民の生活が今まで以上に便利になる社会につながっていたら嬉しいですね。