HOME > オフィスづくりに役立つコラム > 働き方用語辞典 「CRM」
CRM(顧客関係管理)
顧客との良好な関係を築き、促進させるための顧客管理のこと
「CRM(Customer Relationship Management)」とは、顧客情報や行動履歴、顧客とのコミュニケーションや関係性を管理するマーケティング手法で、顧客との良好な関係を構築・維持することで利益の向上を目的とします。日本語で「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と表現され、近年ではCRMをサポートするシステムやツールも含めて、CRMと呼ばれることもあります。
■CRMが注目される背景
・消費者の価値観の変化
高品質な商品・サービスや低価格といった「製品」自体よりも、現在は商品に対する「価値」を求める消費志向にシフトしたため、以前とは異なる顧客ニーズへの対応が必要になった。
・LTV(顧客生涯価値)向上のため
新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりもコストと時間がかかることから、CRMを活用し既存顧客との良好な関係性を築き、LTV(Life Time Value：顧客が生涯にわたり企業にもたらす利益)の向上を目指す企業が増えた。
・効率化とコスト削減
顧客管理やデータ分析などにかかる時間や人的コストを削減し業務の効率化を図るとともに、人的ミスも防ぐことができるため、CRMが導入されるようになった。
■マーケティング手法としてのCRM
・顧客との接点創出
潜在顧客に対し、セミナーやイベントを開催したり、WEBサイトでの無料ダウンロード資料を提供することで接点をつくり、顧客情報を得る。
・関係性の維持・強化
接点を持った顧客をより引き込むために、メールマガジンや有益なコンテンツ発信をし続ける。
・顧客分析、フェーズに合った発信
メール開封率やプロモーションの反応などを分析し、それぞれの顧客の興味関心にあったアプローチを探る。
■ツールとしてのCRMシステムの主な機能
CRMには、顧客との関係性を促進するための多種多様な機能が搭載されています。
・顧客情報管理
・マーケティング/プロモーション管理
・営業管理、スケジュール管理
・データ分析、レポート作成
・メール配信、問い合わせ管理
など
■CRMツールを活用するメリット
・情報の一元管理および共有
今まで散財していた莫大な量の情報を一元管理することで、複数のメンバーが場所に問わずどこからでも閲覧することができ、リアルタイムでの情報の共有も可能になる。
・営業・マーケティング活動に活用
正確なデータ分析により、顧客のニーズに合わせた効果的な取り組みができる。
・顧客満足度の向上
各顧客に適したサービスを提供するため、顧客満足度が高まり、会社の利益向上にもつながる。
・属人化の解消
情報の一元化により、担当者一人の業務をチームで対応できるため、生産性が高まるとともに、社内で情報を共有することでチームの連携強化が期待できる。
CRMツールを活用することで、ある程度の業務効率化や正確なデータ分析ができますが、そのためには各担当者が情報整理をしたりデータ入力や分析などをする必要があります。むやみにツールを導入してしまうと、その運用だけで業務負荷がかかってしまうことにもつながりかねません。
また、ツールを使わずにCRMを実践する際にも、実施目的や方法、ゴールなどを明確にし、計画性を持った発信や運用が重要となるでしょう。
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