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CXM
顧客体験を管理・改善することで、体験価値を向上させる手法
「CXM」とは、商品やサービスにおける価格や性能などの物理的な価値だけでなく、満足感や喜びなどの感覚的な顧客経験価値(CX)を最大化させることで、ロイヤルティや収益の向上を図る手法を指します。「Customer Experience Management」の略で、直訳すると「顧客体験マネジメント」です。
■CXMとCRMの違い
これまでのマーケティング分野では、「CRM(顧客関係管理)」が主流でしたが、商品やサービスの供給過剰や消費者ニーズの多様化が著しい近年では、CXMに移行する企業が増えています。
CRM：顧客の購買・行動履歴などの多様なデータを管理・分析することで、顧客ごとに最適化されたアプローチをすることができる
いずれも顧客との良好な関係を築くための手法ですが、CRMはデータによる事実にフォーカスしている一方、CXMは顧客の感覚的な体験価値を重視しています。
CRMでは、顧客の心理的なニーズに対応したアプローチができないことから、感覚的な側面も組み合わせて進化したCXMが登場しました。
■CXMが注目される背景
・市場成長の鈍化や選択肢の多様化に対応するため、継続的な購入につながるリピーターを獲得する必要があった
・モバイルやインターネットの進化により、商品やサービスについての情報発信が拡散されやすくなったため、顧客の体験を管理・分析する必要性が生まれた
■CXMに取り組むメリット
・顧客ロイヤルティの向上
商品やサービスへの満足度が高まり顧客ロイヤルティが向上することで、リピーターが獲得でき、安定的な売上が期待できる
・ブランド価値の向上
ポジティブな口コミが広まると共に、ブランドや商品、サービスに対する認知度が上昇する
・他社との差別化
自社だけの特別な体験価値を提供することで、他社との差別化を図り、価格競争を避けることができる
CXMを実践するにあたって大切なことは、顧客の特性を理解し、それぞれに合った「価値」を提供することです。アンケートの実施やデータ収集をもとにニーズを把握し分析することで、顧客ごとのアプローチ方法を探すことができるでしょう。
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