コミュニケーション
2016.05.19
コミュニケーションのミスを無くし、ムダな時間や手間を減らす
コミュニケーション３：仕事の鉄則「WHY→WHAT→HOW」を習慣づける
仕事は「なぜ（WHY）→何を（WHAT）→
どのように（HOW）」の順で考える
「お前、しっかり関連資料を用意しておけと言ったよな。これじゃあ全然ダメじゃないか！」。上司にこのようなことを言われたことはないでしょうか。相手が求めるものと自分が提供したものにミスマッチが生じると、そのフォローにムダな時間や手間がかかってしまいます。場合によっては信頼を失ってしまうこともあるでしょう。このミスマッチの原因は、多くの場合、相手の依頼した内容の意図を正確に理解できていなかったというコミュニケーション不足にあるわけです。
上司の指示が曖昧だったり、クライアントの要望が漠然としていたりなど、相手が具体的に何をどう求めているのかが見えにくいことも多々あります。
例えば「関連資料を用意して」と言われたときに、「なぜ、その関連資料を集めるのか」をおさえないと、漠然と必要そうな資料を集めてしまい、上司の意図とずれたものばかり集めることになりかねません。常に「なぜ、その仕事をするのだろう」という目的に立ち返って考える癖をつけましょう。
仕事はすべて、「①目的：なぜするのか（WHY）」→「②指示：何をするのか（WHAT）」→「③手段：どのようにするのか（HOW）」の順で考えるのが鉄則です。これは相手に何かを伝えたり指示を出したりするときにも重要なので、常に意識するようにしましょう。
目的：なぜ（WHY）
指示：何を（WHAT）
手段：どのように（HOW）
「なぜ（WHY）→何を（WHAT）→
どのように（HOW）」を習慣づける
具体例をもう少しあげてみます。例えば、上司に「会議の議事録をまとめておいてくれ」と頼まれたとします。しかし、これだけではどのような議事録を作ればよいかわかりません。目的が「社内で共有するため」なのか「クライアントに提出するため」なのかによって、作るべき資料のクオリティは変わってきます。
「社内で共有するため」であれば、「目的：社内で共有するため（WHY）」→「指示：議事録を書く（WHAT）」→「手段：トピックの箇条書き程度で、時間はあまりかけない（HOW）」となるでしょう。
一方、「クライアントに提出するため」であれば、「目的：クライアントに提出するため（WHY）」→「指示：議事録を書く（WHAT）」→「手段：クライアントに関するトピックについては詳しくまとめ、見た目の体裁も整える（HOW）」となるでしょう。「議事録をまとめる」という指示一つでも、その目的によって求められるものは違ってくるのです。
「なぜ（WHY）」を
把握するコツ
「なぜ」を把握するにもコツが必要です。例えば、上司に「何のためにやるのですか？」「目的は何ですか？」と直接的に聞くと、「ゴチャゴチャ言わずにやれよ」と怒られてしまうかもしれません。そんなときは、「議事録はどれくらいの精度でまとめれば良いですか？ ちなみに、何に使われるのですか？」というように、「手段（HOW）を選ぶために、目的（WHY）を確認している」というニュアンスで聞いてみると良いでしょう。
目的を聞き出せば、手段は自ずと見えてきます。求められる成果をきっちりと出せるよう、さらには、求められる成果以上のものを出せるよう、「WHY→WHAT→HOW」の順で考えるよう習慣づけていきましょう。
下地 寛也（Shimoji Kanya）
コクヨ㈱入社後、行動と環境（創造性、ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ、場のあり方等）に関する研究・分析を担当。2003年より、クライアントの企業変革のコンサルティングや研修コンテンツ企画を担当する。著書『コクヨの3ステップ会議術』（中経出版）、『コクヨの1分間プレゼンテーション』（中経出版）、『コクヨの5ステップ ロジカルシンキング』（中経出版）、『コクヨの「3秒で選び、2秒で決める」思考術』（中経出版）、『コクヨのコミュニケーション仕事術』（総合法令出版）
