顧客のニーズから始まったミキハウスのダイバーシティ＆インクルージョン〈後編〉

異文化理解の促進と育成環境づくりのため「クロスカルチャーコーディネーター」を配置

給与制度を改めた翌年の2016年には、スタッフ間の異文化理解と店舗での育成環境づくりのために、各店舗に「クロスカルチャーコーディネーター（以下CCC）」を配置した。「制度面を整えるだけでは、文化の違いから来るコミュニケーションの行き違い問題は解決できない。CCCを双方の理解者、橋渡し役として、文化変容を促した」と藤原氏。CCCには主に、柔軟性のある若手社員を抜擢した。

CCCを集めた勉強会では、ミキハウスのビジネスに外国人スタッフが不可欠な理由や、ミキハウスの外国人スタッフが高い能力を有する人材であることを周知。エリン・メイヤー氏の著書『異文化理解』（英治出版）をテキストに、国や文化が異なれば認識の仕方が大きく異なることを、理論と実践の両面から学んでいった。具体的には、エリン・メイヤー氏の「カルチャーマップ」をもとに、コミュニケーション、評価、説得、リード、決断、信頼、見解の相違、スケジューリングなどの項目について、日本と諸外国を比較しながら客観的に理解していった。

国民性や文化の違い、多様性を知識としてインプットしたうえで、社員の事案に落とし込んでいった。例えば、「Aさんの写真を撮って」と言われると、アジア系の人はAさんの周囲にいる人も含めて関係性を切り取り、ヨーロッパ系の人はAさんという対象だけを撮るといわれている。それを、実際に社員が撮った写真をもとに検証。リアリティを伴うことで、メンバーの理解も深まっていったという。

どちらも研修発表風景ですが、日本人は発表の全体像を撮影し、ヨーロッパ人は発表者に焦点を当てて撮影している。

それと同様に、あるヨーロッパ人スタッフの机は一見雑然としていても「自分」にとって使いやすいように置かれているが日本人スタッフの机は「周囲の人」から見られてもはずかしくないように退社前には整頓して帰るなど、実際の机の写真を見比べて双方の考え方の違いを紹介したりもします。そのような事例をもとに、日本人スタッフは「外国人スタッフはロッカーの使い方が汚い」と思うが、日本人の当たり前が彼らの当たり前ではない...という話をしたりしながら、実際の店舗でも文化の違いによりいかにすれ違いが起こっているかを確認した。

左から日本人スタッフと外国人スタッフの机

「大事なのは、文化が違うんだから仕方ないよね、多様性を受け入れて我慢するしかないよね...で終わらせるのではなくて、じゃあみんなが気持ちよく過ごせるにはどうしたらいいかを考え、行動に移すこと」と藤原氏。そのために作成したのが、現場で困っていることを可視化する『お困りごと解決シート』だ。

『お困りごと解決シート』で課題を可視化し、解決策を考案する

『お困りごと解決シート』は、基本的に各店舗のCCCが作成する。日本人スタッフが感じる違和感や気になること、それに対する外国人スタッフの感覚をヒアリングして記入。その要因として思い当たる文化的な背景、さらに、対応策まで考えて書き出すようになっている。最近では外国人スタッフがCCCになるケースも出てきて、挙がってくる困りごとやその対応策もより多様になっているという。


さらに、同じことがお客様に対しても言えると考え、『お客様ニーズ発掘シート』を開発。異なる文化的背景をもつ顧客の多様なニーズを理解し、それに応えるための、非常に有効なツールとなっている。

「例えば、アジア系やラテン系の人たちは血縁的な「ファミリー」を大切にして「子供であること」を大事に扱う印象がありますが、国や地域によっては、早いうちから子供を「１人の大人」、対等の存在として扱うところもあるように感じます。そういった背景も含めて、お客様の買い物スタイルやニーズを全スタッフが理解することで、より満足度の高い接客につながると考えています」

店舗から寄せられた『お困りごと解決シート』や『お客様ニーズ発掘シート』は本部で管理し、全社で共有している。「集まれば集まるだけ事例が増えて、他店舗にとって軋轢解決策のヒントになる」と藤原氏。外国人スタッフが増えるにつれ、「相互理解とリスペクトが成果や業績につながるという成功体験を共有することで、異文化理解や多様性を受容する文化が緩やかに醸成されていった」と振り返る。

ミキハウス版・カルチャーマップを作成。７つの提言で双方が働きやすい職場をつくる

その後も、相互理解を深めて絆をつくる新人研修、外国人スタッフの孤立を防ぐ社長主催の定例食事会、外国人スタッフが自分の国や文化について販売・接客に役立つ知見を発表する商品情報交換会など、日本人スタッフと外国人スタッフのチームワークを推進する施策を講じてきたミキハウス。現在（2021年6月現在）では全国で100名を超える外国人スタッフが、それぞれの個性や能力を発揮しながら活躍している。外国籍の正社員も増えており、直近では新卒採用の半分は外国籍だという。

「どんな子育ての文化があるとか、育児ではどういうトレンドだとか、外国人スタッフから入ってくる海外の情報は新鮮。日本人だけでは得られない」と藤原氏。まさに、ダイバーシティ＆インクルージョン（以下D&I）を体現した組織となっている。ミキハウスでは、エリン・メイヤー氏の「カルチャーマップ」をアレンジした「ミキハウス版カルチャーマップ」を作成。異なる文化的背景をもつスタッフ同士が気持ちよく働くための7つの項目を提言している。

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